サービスデスクへの依頼が初週25%減。Hitachi EnergyのAI窓口

Hitachi Energy は、スイスに本社を置くエネルギー技術の会社で、従業員は5万人以上です。IT のサポートは、作り込みを重ねた複雑な仕組みで回っており、作業の自動化もあまり進んでいませんでした。担当者は、それが生産性を下げ、障害の対応と解決を遅らせていたと話しています。

社員向けの入口も、IT・人事・経理で4つのサービスポータルに分かれていました。

最初に手を付けたのは土台です。作り込んだ独自の仕組みをやめ、ServiceNow の上に標準の IT サポートの手順を作り直しました。そのうえで Accenture と組み、約5万人の社員のサポート体験を変える計画を立てています。目標や優先順位は、最初から両社で一緒に決めたといいます。

次に、3か月の試行をしました。AI の検索と対話の窓口を、障害の要約や対応記録の下書きといった使い道に絞って試し、期限どおりに終えて、利用者の満足度は88%を超えました。

その結果を見て、広げました。4つのサービスポータルを IT・人事・経理の1つの社員ポータルにまとめ、5万人が AI の検索を使えるようにしています。対話の窓口は17の言語に自動で訳され、社員がふだん使う Microsoft Teams の中にも置きました。担当者は、Teams に置いたことで利用が大きく伸びたと話しています。

担当者は、うまくいった理由を3つ挙げています。AI が頼るデータを最新に保つこと。新しい仕組みを理解してもらうための周知と研修に早くから力を入れること（とくに当初は懐疑的だったサービスデスクに）。何百もの使い道に一度に手を出さず、早く価値が見える少数から広げることです。