月25,000通のメールを、1件2分から数秒に。Ignitisの読み分け方

Ignitis Group は、リトアニアに本社を置く、バルト三国で最大の上場エネルギー企業です。リトアニア・ラトビア・エストニア・ポーランド・フィンランドで、電気の発電・供給・配電などを手がけています。

顧客からの問い合わせメールは、グループ全体で月25,000通を超えます。24時間いつでも共有の受信箱に届き、内容は部門の業務全般に及びます。担当者は1通ずつ目を通し、必要な情報を抜き出して、対応すべき人へ回していました。

夜のうちに届いた問い合わせは、朝に誰かが入力するまでシステムに載っていませんでした。

始まりは2017年です。簡単な経理の処理で試したところ、自動化に向くのは「繰り返し・定型・大量」の業務だと分かりました。2018年にグループの共通サービス部門、翌年に配電会社 ESO に推進の拠点（CoE）を置き、設計と開発をすべて社内で行う体制にしています。

問い合わせメールの処理は、両方の拠点に共通する業務でした。ロボットがメールを確かめ、必要な情報を抜き出し、担当者へ振り分けます。夜に届いたものも、朝にはシステムに入っています。

使い始めた社員からは改善の案が出続け、メールの処理にも、送信者のアドレスから別のシステムで利用者のコードを探す手順を足しました。2つの拠点はコードやよいやり方を共有し、16のロボットのライセンスで260の自動化を動かしています。