書類の確認が40分から5分に。郡山市が要介護認定でやめたこと

要介護認定では、市区町村が訪問調査から審査・判定までの事務を担います。調査の結果をまとめる「認定調査票」は、概況調査・基本調査・特記事項からなり、質問は全体で74の項目にわたります。

郡山市では、基本調査の選択式の回答と、自由記述の特記事項とのあいだに矛盾がないかを、職員が1枚ずつ目で読み合わせていました。介護度の判定に大きく響く大事な確認ですが、項目が多く、調査員ごとの手書きの癖もあって、正確に読み取るだけで時間がかかっていました。

申請は2023年度で1万7,261件あります。デジタル化の前の2018年度には、担当職員の残業が市の職員全体の約4倍になっていました。

最初にしたのは業務の棚卸しです。認定係の職員全員に業務の内容・工程・量を聞き取って全業務を書き出し、4つの段階に整理して、デジタルにすべき業務と人が処理したほうが効率的な業務を分けました。

次に、調査票の書式を変えました。手書きや差し込み印字で作っていた調査票を直接入力できる PDF にし、データで取り込める形にしています。AI がデータで判断できるようにするためです。

そのうえで、文章を読み取る AI が基本調査と特記事項の食い違いを洗い出し、自動で指摘する仕組みを入れました。職員は、指摘された箇所だけを確かめます。仕組みは認定係の元係長の発案で、多くの企業に断られたのち実証を経て製品化されました。

一方、訪問調査の場でタブレットに入力する案は見送りました。74項目を聞き取りながらの操作は難しく、紙にメモして持ち帰るほうがスムーズだと判断したためです。